Рано или поздно, с подобной неприятной ситуацией сталкивается каждый путешественник. Надежность современной системы пассажирских авиаперевозок весьма высока, и всё-таки, иногда рейсы отменяют или серьёзно задерживают.
Что делать, если ваш рейс отменили? Большинство туристов не знает ни своих прав, ни обязанностей авиакомпании, и вообще слабо представляет, как поступать. Зачастую они впадают в панику, начинают скандалить с сотрудниками авиакомпании или аэропорта, и в целом портят себе впечатление от поездки сильнее, чем стоило бы.
Давайте разберёмся, как же поступать, если ваш рейс был задержан или отменён. Просто вооружитесь этими знаниями, и вам не придётся в панике бороздить интернет прямо в аэропорту, столкнувшись с подобной проблемой.
В первую очередь
Дадим некоторые общие советы. В первую очередь, отметим очевидный факт: информация в этой статье может устареть, у какого-то перевозчика могут быть особые правила, и так далее… а значит, первое, что вы должны сделать – это обратиться к представителю авиакомпании для получения письменного уведомления.
Авиакомпания обязана сама рассказать вам о своих обязанностях и ваших правах!
Также убедитесь, что у вас имеется распечатанный электронный билет (маршрутная карта). Вы ведь распечатываете их, правда? Нет? А следует – именно в такой ситуации бумажная версия билета может вам очень пригодиться (особенно в странах Европы). Ведь сотрудникам авиакомпании в подобные моменты может быть сложно проверить ваш билет в системе. Так вы сэкономите время и нервы. Правда, в наши дни во многих аэропортах (в том числе и в Москве) достаточно иметь только электронный билет в телефоне.
Особо предусмотрительные путешественники заранее приобретают отдельную страховку на случай задержки или отмены рейса – это имеет смысл в случае очень важной или дорогостоящей поездки.
Но мы, конечно, не ограничимся в своих рекомендациях простым предложением «спросите у авиакомпании, что делать, и предусмотрите всё заранее».
Причины задержки рейса
Рейсы могут откладываться, задерживаться или отменяться как по причинам, не зависящим от авиакомпании, так и по ее вине. К первому случаю относят плохие метеорологические условия, забастовки работников, стихийные бедствия и т.д., то есть причины, на которые авиакомпания не в силах повлиять.
Под второй случай попадают рейсы, задержанные или отмененные из-за поломки или опоздания самолета, из-за отмены рейса, из-за экипажа, при овербукинге и т.д. В общем, это все те случаи, которые не связаны с обстоятельствами непреодолимой силы. И именно в этих случаях вы вправе рассчитывать на компенсацию.
Речь идёт именно о дополнительной компенсации: её выплата совершенно не освобождает авиакомпанию от обязанности удовлетворять остальные ваши требования. Компенсация положена вам даже в том случае, если вы приобрели билет по баллам программы лояльности, не платя за него «живые» деньги.
Если класс перевозки, предоставленный вам в замену отменённого рейса, ниже изначально оплаченного, то за это, опять же, полагается компенсация.
Зачастую же авиакомпании, напротив, повышают класс перевозки без доплаты с вашей стороны, чтобы компенсировать ваши негативные впечатления.
Но имейте ввиду, что наличие и размер компенсации, а также правила поведения авиакомпаний в случаях задержки, отмены или овербукинга сильно отличаются в разных странах. Поэтому ниже мы расскажем, что вы можете получить в той или иной стране и при каких условиях.
Задержка или отмена рейса в России
Правила, установленные для российских авиакомпаний действительны на территории всей нашей страны, а также используются на международных рейсах отечественных перевозчиков, если не установлены другие нормы.
Итак, на что вы имеете право:
- Получить через 2 часа после планируемого времени вылета напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте; через 4 часа вам должны предоставить горячую еду (далее еда предоставляется через каждые 6 часов днем или 8 — ночью); а через 8 часов днем и 6 часов ночью — отель и трансфер до него.
- Если вы путешествуете с ребенком младше 7-ми лет, то вам должны предоставить комнату матери и ребенка.
- В случае вины авиакомпании вы вправе рассчитывать на компенсацию в размере 25 рублей за час ожидания (но не более 50 процентов от стоимости самого билета).
- Авиакомпания в любом случае обязана вернуть вам деньги, либо, по вашему желанию, заменить рейс на другой – причём это может быть и рейс другого перевозчика. Эта возможность зависит от договорённостей между компаниями: большинство из них состоят в альянсах. Также важно отметить, что если из-за отмены рейса у вас срывается цепь перелётов, то вам обязаны вернуть деньги за все ваши билеты , а не только за тот вылет, который был задержан. Но это правило действует только в том случае, если вы не приобретали их отдельно.
- Для российских перевозчиков ситуация с овербукингом пока что не регламентирована, но, как правило, в таких случаях предлагают другой рейс с более выгодными или комфортными условиями.
Задержка или отмена рейса в Европе
Эти правила действуют внутри ЕС, на всех рейсах вылетающих из ЕС и прилетающих в ЕС (если выполняются любой из европейских авиакомпаний). ЕС — это 28 стран-членов Европейского союза + Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.
На что вы имеете право:
- Получить питание и напитки через 2-4 (зависит от расстояния перелета) часа после планируемого изначально времени вылета.
- Получить отель и трансфер до него, если рейс перенесен на следующий день.
- Если рейс отменен или задержан по вине авиакомпании, а также в случае овербукинга, вы сможете рассчитать на денежную компенсацию: 125-600€ — если рейс заменили или отменили менее чем за две недели до вылета (кроме ситуаций, когда рейс вылетает на 2 часа раньше и прилет на 4 часа позже); 250-600€ — если из-за задержки вы попали в место назначения более чем на 3 часа позже планируемого; 250-600€ — при отказе из-за овербукинга.
- Авиакомпания может предложить вам заменить рейс на другой без доплаты или вернуть полностью стоимость билета при отмене или овербукинге. Вернуть стоимость билета при задержке возможно только более чем через 5 часов ожидания. Если рейс является стыковочным и все следующие перелеты пропадают, то должны вернуть деньги за все составляющие билета и вернуть вас в изначальный аэропорт вылета.
Размер компенсаций при задержке рейсов в Европе
| Задержка прилета | Расстояние | Размер компенсации |
|---|---|---|
| менее 3 часов | любое | нет |
| более 3 часов | до 1500 км | 250 € |
| 1500-3500 км | 400 € | |
| от 1500 км внутри зоны ЕС | 400 € | |
| 3-4 часа | от 3500 км между зонами ЕС и не ЕС | 300 € |
| более 4 часов | от 3500 км между зонами ЕС и не ЕС | 600 € |
Задержка или отмена рейса в США
Правила действуют на всех внутренних рейсах США и на всех рейсах из США, исключая рейсы в ЕС европейских перевозчиков.
На что вы имеете право:
- Если рейс отменен или задержан по вине авиакомпании, вы имеете право использовать обслуживание авиакомпании в аэропорту, если это предусмотрено договором перевозки. Объемы и сроки также устанавливаются договором перевозки. Как правило, через 4 часа предоставляются напитки и еда, а если вам приходится ночевать в аэропорту, то предоставляется и гостиница с трансфером до нее.
- Если пассажиры уже находятся в самолете и рейс задерживается более чем на 2 часа, то должны предоставить еду и воду.
- В случае задержки (длительность задержки законом не регламентирована) или отмены рейса авиакомпания может предложить улететь другим рейсом или отказаться от перелета. В случае отказа вы сможете полностью вернуть стоимость билета вместе со всеми неиспользованными услугами (багаж, выбор места и т.д.). Компенсация за отмену или задержку рейса не предусмотрена.
- При овербукинге полагается денежная компенсация и пересадка на другой рейс.
- Получить компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004 можно только на международных рейсах.
Размер компенсации при овербукинге в США
| Задержка прилета в пункт назначения | Компенсация на внутреннем рейсе | Компенсация на международном рейсе |
|---|---|---|
| 0–1 час | Нет | |
| 1–2 часа | 200% цены билета в одну сторону, но не более 675$ | |
| 2–4 часа | 400% цены билета в одну сторону, но не более 1350$ | 200% цены билета в одну сторону, но не более 675$ |
| Больше 4 часов | 400% цены билета в одну сторону, но не более 1350$ |
- FAA Extension, Safety, and Security Act
- А также договор перевозки, который вы заключаете, покупая авиабилет в американской авиакомпании.
Задержка или отмена рейса в Азии или Африке
В странах Африки и Азии каких-либо единых норм и законов на данный момент нет. Все зависит не только от страны, но и от конкретной авиакомпании.
Но если вы отправляетесь из стран Европы азиатским перевозчиком, то задержка или отмена рейса попадает под Регламент ЕС № 261/2004, а это значит, что вы сможете рассчитывать на компенсацию по европейским нормам (см. выше).
Что делать в случае задержки или отмены рейса
Рассмотрим два случая: когда авиакомпания заранее сообщает об отмене рейса и когда с данной ситуацией вы сталкиваетесь уже непосредственно в аэропорту.
В первом случае выбор невелик. Вы сможете либо дать согласие на перелет другим рейсом, либо вернуть деньги за билет.
Со вторым случаем разберемся подробнее.
Первое, то вам необходимо сделать — это узнать причины отмены или задержки рейса у представителей авиакомпании. Они же (представители) должны уведомлять вас о дальнейших изменениях.
В России обязательно ставят штамп на посадочный талон в случае отмены или задержки рейса. В Европе ставить ставить такой штамп не нужно, зато обязательно должны поставить штамп в случае овербукинга.
Изучите, что должна в вашем случае предоставить авиакомпания. И если вы не получили все необходимое, смело отправляйтесь к сотрудникам и мягко напомните им об их обязанностях.
Если договориться с авиакомпанией не удалось и она отказалась предоставить все требуемое законом, или же вас не устроило предложенное, то вы можете потратить личные средства на еду, жилье и т.д. Но не забывайте сохранять чеки, чтобы потом можно было предъявить их авиакомпании для возмещения денежных средств.
Куда обращаться?
Мы много рассказывали выше о ваших правах и обязанностях авиакомпании, но куда же следует обратиться, чтобы их реализовать?
Любые претензии следует предъявлять прямо в аэропорту, сотрудникам вашей авиакомпании. Если их нет на месте (например, дело происходит ночью), попробуйте воспользоваться официальным сайтом. И даже если вы покупали билеты через турагенство, подавать претензию все равно следует авиакомпании (правда, нередко сотрудники турфирм помогают своим клиентам с оформлением и подачей всех документов).
Но имейте в виду, что электронное письмо может быть проигнорировано. А вот заказное, с описью, копию которого вы сохраните – уже нет.
Для того, чтобы обосновать свою правоту, сохраните авиабилеты с отметками о задержке или отмене рейса (либо справку от сотрудников авиакомпании или посадочный талон). Также пригодятся чеки, показывающие ваши траты из-за задержки, и любые подтверждения понесённых неудобств (неиспользованные из-за задержки билеты, приглашения и прочее).
У авиакомпании есть месяц на рассмотрение вопроса. Если он не будет решён – обращайтесь в суд.
Сервис Compensair
И напоследок
Ни одна авиакомпания не может гарантировать, что какой-то её рейс не будет задержан по тем или иным причинам: в конце концов, погодные условия одинаковы для всех. И всё-таки, весьма важно понимать разницу.
Крупные авиакомпании дорожат своими клиентами и избегают скандалов. Для них проще оплатить ваши неудобства и любыми способами задобрить, нежели получить негативные отзывы или судебный иск. Поэтому, покупая билет на рейс серьёзной компании, вы можете быть более-менее уверены в том, что проблем не возникнет.
А вот малоизвестные компании и различные лоукостеры далеко не всегда столь же внимательно относятся к своим пассажирам. И шанс потрепать себе нервы с ними в случае задержки рейса куда выше.
В любом случае, необходимо быть готовым отстаивать свои права. Даже серьёзно относясь к своим обязанностям, перевозчики зачастую стремятся всё же избежать их исполнения. Так что не исключено, что соблюдения своих прав придётся уверенно требовать, а не просто ждать, пока вам предложат какие-то удобства и компенсации.
И всё же, мы надеемся, что вся эта информация вам никогда не пригодится! Всё-таки, рейсы отменяют не так уж часто.
Абсолютно бесполезная статья. Я из-за таких статей хочу удалиться из Самостоятельных путешествий. Вы попробуйте представителя компании увидеть, если что случится! Сидели в Шереметьево 4 дня из-за отсутствия средства от обледенения. О чём пишут, явно не знают авторы статьи
Валентина, не нужно удаляться!
Эту статью я попросила написать Владимира после того, как сама оказалась в этой ситуации: у меня такой случай был в июне — мы были в Вене, приехали задолго до вылета, и тут милые сотрудники Austrian Airlines cообщили, что наш рейс в Москву отменен, приходите завтра к 8ми утра.. А мы были с ребенком и у нас через 6 часов заканчивалась виза…
Я не поняла как, но нас буквально на взлете пересадили на последние места в самолет Аэрофлота, который вылетал на два часа раньше нашего рейса, т.е. нам просто повезло, что мы приехали сильно заранее. А что делать тем, кому не так сильно повезло? Меня в тот момент интересовали совсем не компенсации, а именно визовый вопрос, и было бы гораздо лучше, если бы я заранее знала об Emergency Visa.
Конечно, не факт, что авиакомпании будут поступать в соответствии со своими обязательствами (кстати, об этом мы тоже написали), но знать свои права все же не помешает — кто знает, может именно кому-то из наших читателей это поможет. Во всяком случае, я очень хочу в это верить…
В 2013 рейс задержали на сутки. Аэрофлот разместил пассажиров в отеле Шератон, Шереметьево. Питание бесплатное. Кроме того, мы получили ваучер на 14000 рублей каждый. Ваучер можно было использовать для оплаты авиарейсов Аэрофлота в течении года. Что мы с супругой и сделали позже))
Вадим, спасибо за историю. Неплохо, я хочу заметить. Конечно же, при условии, что задержка не повлияла сильно на Ваши планы.
Интересно, а сейчас Аэрофлот практикует ту же самую схему? В последнее время они не редко отменяют и переносят рейсы..
Валентина, целых 4 дня?!!! Даже страшно себе такое представить…. А что же это за авиакомпания такая была? Уверена, что для самолетов других авиакомпаний средства от обледенения Шереметьево находило…
Хочу своим опытом по этой теме поделиться. Была у меня в 2010 году поездка в Тунис. Там как раз революция была, поэтому лететь пришлось через Рим. Было задействовано 2 авиакомпании — «Alitalia» и «Аэрофлот». Так вот, на обратном пути из-за забастовки в аэропорту Туниса «Alitalia» задержали рейс до Москвы на 19 часов. Соответственно, на рейс «Аэрофлота» из Москвы в свой город я опоздала. К тому же с собой не было нужной суммы на билет. Пришлось всеми правдами и неправдами занимать у знакомого путем денежного перевода и доплачивать. Я знала, что от авиакомпании эта задержка не зависела. Революция — это как раз чрезвычайные обстоятельства, по договору никакие компенсации в таких случаях не полагаются. Но все-таки я отправила им письмо с просьбой возместить мои расходы, приложила все необходимые сканы билетов, чеки и отметку о задержке рейса (специально брала в Тунисском аэропорту). В итоге «Alitalia» оплатили мне стоимость билета в тройном размере. Нужно обязательно собирать на такой случай отметки о задержке, чеки за покупку билетов и т.п. В принципе, отстоять свои права при задержке или отмене рейса шанс всегда есть.
Вам повезло!
Спасибо за то, что поделились своим опытом
И правда полезные вещи вы тут описали, сталкивался с такой проблемой, когда летел с семьей из Турции, были уже в Москве и по каким-то причинам рейс задержали, сначала на час, потом на три часа, а потом и вовсе перенесли на следующий день. А у меня как раз заканчивался отпуск, ну сами понимаете времени не было и пришлось идти к представителю туроператора и просить посадить нас на другой рейс. Сначала нам отказали и предложили посадить по раздельности на разные самолеты, но это был полный бред, поэтому мы все-таки добились жилья и около 3- х дней провели в гостинице, пока нас наконец-таки не отправили домой на нашем рейсе. Проблема вроде бы с топливом была, проблемы с заправкой ,в общем не думал, что когда-нибудь попаду в такую ситуацию.
Мда, самый страшный сон туриста — застрять еще на несколько дней.
Я бы, наверное, согласилась на разные рейсы
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, что делать, если компания отказывается возмещать расходы из-за аннулирования рейса и замены его на другой? Компания Swiss Air, рейсы были изменены за час-два до вылета и уже в аэропорту.
Был задержан рейс Москва-Цюрих, вследствие этого отменен рейс Цюрих-Париж, был предоставлен другой рейс,но на следующий день. То есть запланированный отпуск был достаточно сильно изменен.
Через неделю эта же компания за час до вылета отменила рейс Париж-Цюрих и перебронировала на другой рейс другой авиакомпании — Austrian (вместо пересадки в Цюрихе – Вена, вместо прибытия в 5 вечера – прибытие в час ночи).
Так как эти события повлекли за собой достаточно сильные изменения в планировании отпуска, хотелось бы получить компенсацию за потерянные время и деньги,но компания Swiss настаивает на том,что выполнила свои обязательства, а причины задержки были вызваны техническими неисправностями (должны ли они предоставить этому доказательства?).
Заранее спасибо за советы!
Елена, я посоветую обратиться к профессионалам, которые специализируются на данном вопросе.
Например, https://www.compensair.com/ru/
Ну и фигня же эти задержки. Ненавижу их просто. Довольно часто приходится летать. И всегда надеюсь что со мной такого не будет. Ладно там задержки на час, полтора ну или даже два. Это еще пережить можно. Но когда рейс задерживают на целых 8 часов это конечно же триндец. Недавно это со мной было. Летом точнее сказать. Ехал на конференцию называется. Из-за этой задержки моим любимым Аэрофлотом я на нее и опоздал. Спрашивал я конечно же о причинах и могут ли мне предоставить альтернативу. На это они только пожали плечами и сказали «мол такая погодная ситуация». Я не понимаю что это за погодная ситуация такая, если некоторые самолеты взлетали и прилетали. Крч не мой день тогда был или что. Я зол до сих пор. Писал я заяву на компенсацию не ответили вообще. Ну а я что? Я все так просто не бросил. Обратился в сервис. Кстате крутая штука, не знал что у нас такое есть. CompensAir (https://www.compensair.com/ru/) кому интересно. Заполнил заявку, а у них там все намного проще, и уже через несколько месяцев эти добрые люди вернули мне компенсацию. Я так тогда радовался, ибо справедливость восторжествовала.
У некоторых авиалиний конечно же сервис просто отвратительный. Теперь тщательно выбираю как и чем лететь. Ибо то сорванное мероприятие даже после возвращения компенсации мне не дает покоя.
При полетах по Европе или из Европы в случае задержки рейса вы можете рассчитывать на компенсацию до 600 евро. За исключением форс мажорных обстоятельств ( плохие метеоусловия, забастовки). Я таким образом получил компенсацию в 400 Евро. Это работает.
При полетах по Европе или из Европы в случае задержки рейса вы можете рассчитывать на компенсацию до 600 евро. За исключением форс мажорных обстоятельств ( плохие метеоусловия, забастовки). Я таким образом получил компенсацию в 400 Евро. Это работает.
Доброго времени суток.У меня вопрос,можно ли получить компенсацию за январь 2017 года,если есть только номер брони. Мы летели двое взрослых и двое детей из Аликанте в ригу с пересадкой в Осло.В Осло наш рейс задержали на 8 часов.Спасибо.
Вероника, здравствуйте! На территории Евросоюза подать жалобу можно в течение 2-х лет. Но все-таки попробуйте обратиться за консультацией на сайт Compensair. Они уже многим помогли с получением компенсации.
Здравствуйте! Весной мы совершали путешествие по Индии. Компания Jet Air (W9) отменила рейс. Кроме пылкиих извинений мы не получили ничего: ни денег, ни билетов на другой рейс, ни страховых выплат. Не можем найти способ воздействия на компанию. Может, вы посоветуете, как нам вернуть свои деньги? Спасибо
Здравствуйте! Обидно, что так вышло. Надеюсь, что ваше путешествие все равно оказалось отличным. А по поводу Jet Air… Тут все довольно сложно. В апреле этого года они временно приостановили свою деятельность, поэтому-то самостоятельно и не получается с ними договориться. Попробуйте обратиться к сервису CompensAir — они умеют решать сложные вопросы. Удачи!